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Kundenbefragung

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung [1246 KB]

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Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept Kundenzufriedenheit   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)

Bei der Planung und Durchführung von Kundenbefragungen sind im Wesentlichen die folgenden Schritte zu beachten:

1. Zweck / Nutzen einer Kundenbefragung

Die Durchführung einer Kundenbefragung erfolgt aus zwei Gründen:
1. Das Unternehmen erhält Feedback darüber, wie Produkte oder Leistungen beim Kunden ankommen.
2. durch eine Kundenbefragung wird die Bindung des Kunden an das Unternehmen gestärkt. Weitere Informationen...

2. Ziele festlegen

Dieser Schritt ist mit der wichtigste bei der Planung einer Kundenumfrage. Es muss geklärt werden, welchem Zweck die Befragung der Kunden dienen soll und welche Erwartungen an die Ergebnisse der Umfrage gestellt werden. Dies hängt vor allem von den aktuellen Bedürfnissen eines Unternehmens ab und dem Beitrag den eine Kundenbefragung dabei liefern kann. Es besteht oft die Gefahr Weitere Informationen...

3. Konzeption eines Fragebogens

Bevor man sich an die konkrete Erstellung des Fragebogens macht, müssen einige Entscheidungen im Vorfeld getroffen werden. Zunächst müssen Inhalte, Umfang, Ablauf, Methode und Teilnehmerkreis der Kundenbefragung festgelegt werden. Diese Bereiche sollten Weitere Informationen...

4. Tipps / Hilfe bei der Erstellung eines Fragebogens

Oberstes Gebot, damit eine Befragung ein Erfolg wird, ist ein sehr gewissenhaftes Vorgehen, denn eine bloße Aneinanderreihung von Fragen ergibt noch keinen guten Fragebogen.Weitere Informationen...

Um eine hohe Beteiligung bei Kundenumfragen zu erreichen ist es besonders wichtig, dass die Teilnehmer den Nutzen für sich selbst erkennen. Haben Kunden das Gefühl, dass die Befragung ihnen einen Gewinn bringt, werden sie eher dazu bereit sein teil zu nehmen. Es sollte deshalb kommuniziert werden Weitere Informationen...

6. Begleitschreiben / Einladungs-E-Mail

Nun ist es an der Zeit, den Teilnehmern den Fragebogen zur Verfügung zu stellen, indem man ihnen den Fragebogen, eventuell mit Zugangsdaten, zusendet. Eine große Bedeutung kommt dem Begleitschreiben für den Fragebogen zu, unabhängig davon, ob es per Brief oder per Email versendet wird. Das Begleitschreiben sollte dabei folgendes beinhalten Weitere Informationen...

7. Feedback an die Teilnehmer

Nach der Beendigung der Kundenbefragung kann es sinnvoll sein, den Teilnehmern nochmals schriftlich für die Teilnahme zu danken. Falls den Teilnehmern im Rahmen der Befragung die Durchführung eines Gewinnspiels versprochen wurde, sollte die Verlosung zeitnah erfolgen. Man sollte dann auch Weitere Informationen...

8. Auswertung der Befragung

Es ist schwierig für die Auswertung der Daten generelle Aussagen zu treffen, weil die Auswertung in hohem Maße von der Art der Fragen und dem gewählten Antwortformat abhängt. Bei den meisten Fragetypen lassen sich jedoch zumindest Mittelwerte und die Verteilung der Antworten über die verschiedenen Antwortkategorien hinweg (Standardabweichung bzw. Varianz) berechnen. Weitere Informationen...

9. Veröffentlichung der Ergebnisse (Reporting)

Die  Veröffentlichung der Ergebnisse einer Kundenbefragung erfolgt intern, denn sie sind sensible Unternehmensdaten.
Allerdings können besonders positive Ergebnisse für das Marketing genutzt und an die Kunden kommuniziert werden. So geben Sie den Kunden Feedback über die Verwendung der Umfragedaten.
Die Mitarbeiter sollten über alle wichtigen und entscheidenden Ergebnisse Weitere Informationen...

10. Planung von Maßnahmen

Es ist wichtig, nach einer Kundenbefragung nicht in blinden Aktionismus zu verfallen und um jeden Preis Veränderungen anzustoßen.
Nach der Auswertung muss eine sorgfältige Analyse der Ergebnisse erfolgen, um diese richtig zu interpretieren und um abschätzen zu können Weitere Informationen...

11. Umsetzung der Maßnahmen

Worauf man bei der Umsetzung der Maßnahmen konkret achten muss, ist in großem Maße davon abhängig, was genau geplant ist. Generell lässt sich aber sagen, dass man den Fortschritt der Maßnahmen dokumentieren sollte.
Es kann bei manchen Maßnahmen sinnvoll sein darauf hinzuweisen, dass diese Maßnahme aus der Kundenbefragung entstanden ist. Weitere Informationen...

12. Ergebniskontrolle / Benchmarking

Für jede geplante Maßnahme muss eine Ergebniskontrolle durchgeführt werden.
Wie diese Kontrolle abläuft, hängt vor allem davon ab, welche Ziele für die Maßnahme festgesetzt wurden. Oft kann es sinnvoll sein Weitere Informationen...

13. Befragung mit 2ask: Tool - Software - Unterstützung bei der Planung & Konzeption

2ask bietet Ihnen die komplette Plattform zur erfolgreichen Durchführung Ihrer Befragung. Neben der Bereitstellung unserer Softwareplattform, stehen Ihnen auch unsere Experten zur Verfügung. Weitere Informationen...

Einen ausführlichen Leitfaden mit weiteren Informationen was bei der Erstellung einer Kundenbefragung zu beachten ist finden Sie hier.

Buchempfehlungen zum Thema "Planung und Durchführung Kundenumfrage":

Customer Satisfaction Measurement for ISO 9001- 2001: A Practitioner's Guide for Process Improvement & Certification

Terry G. Vavra

Erscheinungsdatum: 2001, Verlag: ASQ Quality Press, ISBN: 0873895002

How to Measure Customer Satisfaction

Nigel Hill, John Brierley, Rob Macdougall

Erscheinungsdatum: 2003, Verlag: Gower Publishing Limited, ISBN: 056608595X

Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement

Nigel Hill, Jim Alexander

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Gower Publishing Limited, ISBN: 0566081946

Online-Research

Martin Welker, Andreas Werner, Joachim Scholz

Erscheinungsdatum: 2005, Verlag: Dpunkt Verlag, ISBN: 3898643085

How to Conduct Your Own Survey

Priscilla Salant, Don A. Dillman

Erscheinungsdatum: 1994, Verlag: John Wiley & Sons, ISBN: 0471012734

Survey Research and the World Wide Web

Dale Nesbary

Erscheinungsdatum: 1999, Verlag: Allyn & Bacon, ISBN: 0205289940

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