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"Die Handhabung bei der Fragebogenerstellung ist sehr einfach; die Daten sind eindeutig zuzuordnen."

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Kundenbefragung

In den meisten Branchen findet man heutzutage einen Käufermarkt vor. Die Kunden können aus einer Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter wählen. In dieser Umgebung wird es immer wichtiger, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu kennen, um durch Kundenorientierung ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen. Niemand kann besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden haben, als die Kunden selbst. Deshalb sind Kundenbefragungen - und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen - zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden, um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen.

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur
Kundenbefragung
[1246 KB]

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Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:

Das Konzept Kundenzufriedenheit

Ziele von Kundenumfragen

Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen

Vorteile von Kundenbefragungen

Formen von Kundenbefragungen

Vorteile einer Online Kundenbefragung

Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)

Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen

Kundenzufriedenheitsanalyse

Vorlage/Beispiel Kundenbefragung

Checkliste Kundenbefragung

Leitfaden Kundenbefragung

Praxisbeispiele Kundenbefragung

Checkliste Kundenbefragung

Laden Sie hier die Checkliste im PDF-Format herunter:

Checkliste zur
Kundenbefragung
[83 KB]

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In dieser Checkliste sind die wichtigsten Schritte bei der Planung und Durchführung einer Kundenbefragung aufgeführt. Die Schritte sind in etwa nach ihrer zeitlichen Reihenfolge sortiert. Veränderungen können sich aufgrund von speziellen Fragestellungen ergeben.

Arbeitsschritt	Wer?	Bis wann?	Erledigt?
Ziel der Kundenbefragung schriftlich fixieren
Inhalt/Thema der Kundenbefragung klären
Zeitplan erstellen
Teilnehmerkreis bestimmen
Umfang der Kundenumfrage festlegen
Methode für die Kundenbefragung festlegen
Entscheidung treffen, wann die Kunden informiert werden
Fragen entwerfen
Layout des Fragebogens festlegen
Instruktionstexte für den Kundenfragebogen schreiben
Marketingstrategie entwickeln
Evtl. Werbematerial drucken
Fragebogen testen (Pretest)
Letzte Korrekturen am Fragebogen vornehmen
Begleitschreiben (z.B. E-Mail-Anschreiben) zum Fragebogen erstellen
Evtl. Werbematerialien verteilen bzw. Vorabinformation an die Kunden schicken
Evtl. Fragebogen in den Druck geben
Fragebögen oder Zugangsdaten verschicken
Erinnerung an das Rücksendedatum an die Teilnehmer verschicken
Kundenbefragung endet
Dankschreiben an die Teilnehmer verschicken
Evtl. Verlosung durchführen und Gewinne an Kunden verschicken
Evtl. Papierfragebögen in den Computer eingeben
Daten auswerten
Ergebnisse für die unterschiedlichen Adressaten aufbereiten
Ergebnisse präsentieren (internes Reporting)

Hier endet die eigentliche Durchführung der Befragung. Was nach der Ergebnispräsentation noch an Aktionen passiert (z.B. Planung/Umsetzung von Maßnahmen), ist stark vom Inhalt und auch dem Ergebnis der Kundenumfrage abhängig.

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Rückfragen/Kontakt

Falls Sie noch Rückfragen zu dem Thema Kundenbefragung haben, oder Hilfe benötigen nehmen Sie bitte mit uns Kontakt auf.

Über 2ask

Mit dem Internetdienst 2ask können Sie Ihre Online Kundenbefragung einfach erstellen, durchführen und auswerten. Ihre Kundenumfrage können Sie mit diesem Tool auf einfachste Weise einpflegen und an das Corporate Design Ihres Unternehmens anpassen, so gelangen Sie schnell und kostengünstig zu Ihrer Online Kundenbefragung. Nach der Anmeldung zu unserem kostenlosen Testtarif können Sie die Software ausprobieren, zudem stehen Ihnen Vorlagen und Muster für Kundenbefragungen zur Verfügung und Sie können Beispiele für Online Kundenbefragungen einsehen.
Falls Sie die Durchführung einer gemischten Befragung (Online und Papier-Bleistift) planen, können wir Sie auch in deren Abwicklung unterstützen.

Buchempfehlungen zum Thema "Checkliste Kundenbefragung":

Measuring Customer Satisfaction: Hot Buttons and Other Measurement Issues

James H. Myers

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: South-Western Educational Publishing, ISBN: 0877572763

Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000: 2000

Nigel Hill, Bill Self, Greg Rochie

Erscheinungsdatum: 2002, Verlag: Butterworth-Heinemann, ISBN: 0750655135

Guide to Customer Surveys: Sample Questionnaires and Detailed Guidelines for Creating Effective Surveys

Trevor M. Spunt

Erscheinungsdatum: 1999, Verlag: Purdue Univ Pr, ISBN: 0915910470

How to Conduct Your Own Survey

Priscilla Salant, Don A. Dillman

Erscheinungsdatum: 1994, Verlag: John Wiley & Sons, ISBN: 0471012734

Survey Research Methods

Floyd J., Jr. Fowler

Erscheinungsdatum: 2001, Verlag: Sage Publications Ltd, ISBN: 0761921915

Das World Wide Web als Befragungsinstrument

Axel Theobald

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Deutscher Universitäts-Verlag, ISBN: 3824472961

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Weitere Informationen

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