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Kundenbefragung

Hier finden Sie einen Leitfaden im PDF-Format, der zahlreiche Hilfestellungen und Tipps für die Erstellung einer Kundenbefragung beinhaltet:

Leitfaden zur Kundenbefragung [1246 KB]

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Auf dieser Seite finden Sie Informationen zu folgenden Themen:   Das Konzept Kundenzufriedenheit   Ziele von Kundenumfragen   Mögliche Inhalte von Kundenbefragungen   Vorteile von Kundenbefragungen   Formen von Kundenbefragungen   Vorteile einer Online Kundenbefragung   Vorgehen bei der Planung und Durchführung einer Kundenumfrage (Projektphasen)   Spezielle Zielgruppen von Kundenbefragungen   Kundenzufriedenheitsanalyse   Vorlage/Beispiel Kundenbefragung   Checkliste Kundenbefragung   Leitfaden Kundenbefragung   Praxisbeispiele Kundenbefragung

Formen von Kundenbefragungen

Man kann unterschiedliche Formen von Kundenbefragungen anhand mehrerer Kriterien unterscheiden:

• Anzahl der abgefragten Themengebiete (eindimensionale vs. mehrdimensionale Befragungen)
• Anzahl der befragten Personen (Vollbefragung vs. Stichprobenbefragung)
• Bezugspunkt der Befragung (Ereignisorientierung vs. Merkmalsorientierung)
• Zeitpunkt der Befragung (ex ante/ex post vs. ex post)

Die eindimensionale Kundenbefragung befasst sich mit einem Themengebiet, beispielsweise nur dem Thema Kundenservice. Sie erlaubt es sehr genau auf dieses Thema einzugehen und ist daher besonders hilfreich, um konkrete Veränderungsmaßnahmen zu planen. Bei der mehrdimensionalen Kundenbefragung werden Fragen zu möglichst vielen relevanten Themenfeldern gestellt. Diese Art der Befragung eignet sich besonders für eine allgemeine Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Da das Konzept Kundenzufriedenheit an sich schon mehrdimensional angelegt ist, ist diese Form der Befragung am weitesten verbreitet.

Vollbefragungen sind Kundenbefragungen, zu denen der gesamte Kundenstamm eingeladen ist. Sofern die Zahl der Kunden nicht zu groß ist  sollte möglichst eine Vollbefragung durchgeführt werden, um einen möglichst genauen Überblick zu erhalten. Stichprobenbefragungen oder Teilbefragungen eignen sich, wenn das interessierende Themenfeld nur einen Teil der Kunden betrifft oder nur ein Teil der Kunden qualifiziert Auskunft geben kann. Eine Teilbefragung ist auch bei sehr großem Kundenstamm geeignet oder wenn nicht alle Kunden erreicht werden können. Manchmal kann es sinnvoll sein, den Teilnehmerkreis über den bestehenden Kundenstamm hinaus auszuweiten. Dies hängt vor allem von der Zielsetzung der Befragung ab und stellt besondere Herausforderungen an die Ansprache potentieller Teilnehmer.

Ereignisorientierte Kundenbefragungen beziehen sich nur auf ein Ereignis in der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen, beispielsweise den letzten Anruf beim Kundenservice. Hierbei besteht allerdings die Gefahr, dass dieses Ereignis nicht typisch für die Erfahrungen des Kunden ist. Merkmalsorientierte Kundenbefragungen beziehen sich auf ein oder mehrere Merkmale des Produktes oder der Leistung eines Unternehmens und sind dadurch meist repräsentativer und daher auch wertvoller.

Ex ante/ex post Befragungen der Kunden finden zu zwei Messzeitpunkten statt. Einmal vor und einmal nach der erbrachten Leistung. Allerdings ist nicht bei allen Unternehmensleistungen gut abzugrenzen, wann sie beendet sind. So eignet sich diese Form der Befragung nur bei Leistungen, die einen klaren Beginn und ein klares Ende haben, wie z.B. Urlaubsreisen. Bei der ex post Kundenbefragung wird nur nach der Erbringung der Leistung bzw. nach dem Kauf des Produktes eine Umfrage durchgeführt. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Prozess bereits vollständig abgeschlossen ist oder nicht.

Buchempfehlungen zum Thema "Formen Kundenbefragung":

Kundenzufriedenheit - Analyse, Messbarkeit, Zertifizierung

Kurt Scharnbacher, Guido Kiefer

Erscheinungsdatum: 2003, Verlag: Oldenbourg, ISBN: 3486273485

Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement

Nigel Hill, Jim Alexander

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Gower Publishing Limited, ISBN: 0566081946

Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000: 2000

Nigel Hill, Bill Self, Greg Rochie

Erscheinungsdatum: 2002, Verlag: Butterworth-Heinemann, ISBN: 0750655135

Machen wir doch einen Fragebogen

Sabine Kirchhoff, Sonja Kuhnt, Peter Lipp, Siegfried Schlawin

Erscheinungsdatum: 2000, Verlag: Leske + Budrich, ISBN: 3810028266

Nutzungsmessung im Internet

Martin Fisch

Erscheinungsdatum: 2004, Verlag: Fischer (Reinhard), ISBN: 3889273602

Mail and Internet Surveys: The Tailored Design Method

Don A. Dillman

Erscheinungsdatum: 1999, Verlag: John Wiley & Sons, ISBN: 0471323543

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Weitere Informationen

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